查看详情>> 我国现行的融资体制并没有为名牌企业的扩张提供一种有效的制度安排，反而在一定程度上制约了名牌的发展壮大。尽管目前的融资环境相对前几年有了较大改善，但是，这个问题在传统融资体制仍起主导作用的条件下，是不会得到根本解决的。在传统高度集权、计划者主权机制和配给制的间接融资体制下，不仅使金融制度无法作为独立的要素参与和导向经济运行过程，而且在中央计划者有限理性和不充分代表权的情况下，必然导致金融资源的低效率配置、运用，表现为企业既缺乏面向市场筹资的条件，又无法形成自主经营、自负盈亏的动力和压力。同时，在这种融资体制下，银行信贷成为国企长期资金的主要来源，由于国企体制本身存在诸多弊端，这些信贷资金中的一部分又转化为国企的不良债务和国有银行的不良资产，使企业和银行的信用关系恶化，造成社会资金的恶性循环，银行的运行风险增大。银行不是间接融资的受益者，而企业间接融资比重高，成本也大，这也是我国名牌企业竞争力弱的一个重要原因。 从国际经济发展的趋势看，近几年仍是国际经济结构大调整的年代，企业兼并将再起高潮，兼并的规模将进一步扩大，跨国兼并会日趋增多，服务业和信息业将成为国际企业兼并的集中点，竞争对手将更加强大，竞争程度则空前加剧。

查看详情>> 为了有效处理顾客的不满和抱怨，管理者有必要对抱怨行为有所了解，如下面一系列问题。 顾客为什么抱怨？关于消费者抱怨行为的研究已识别出抱怨的四个主要目的：获得赔偿或补偿。一般来说，消费者通过抱怨挽冋经济损失，例如要求退款、赔偿或重新获得服务。 发泄他们的怒气。一些顾客通过抱怨来重塑其自等或发泄怒气。当服务过程官僚作风严重、极其不合理，或当员工行为粗鲁，故意胁迫别人，明显不关心顾客需求，或顾客感到自尊心、自我价值或公平严重受侵害时，他们会感到生气，情绪化严重。 參帮助提髙服务绩效。当顾客高度参与服务中（例如大学里的校友会或他们的联系银行）时，他们提供的反馈将有助于不断提商服务质虽。 利他主义原因。一些顾客受利他主义原因的驱动，希望其他顾客避免重复经历同样的问题，如果这一问题没有被尚度重视，他们将感到失望。 有多大比例的不满意的顾客抱怨呢？研究逋示，平均5%10%的不满意顾客对服务进行抱怨，有时这个比例更低。本书的一位作者在分析了亚洲国家某汽车公司的顾客抱怨后发现.平均每100万人次的旅行中有三位乘客抱怨。假设一天中有两次旅行，那么一个人将花费1370年（约相当于寿命的27倍）去完成100万次旅行。换句话说，这家汽车公司的顾客抱怨比例低得让人难以置信，虽然它的服务质量并不好。虽然仅有少数+满意的顾客抱怨，但是有迹象表明全世界的消费者接触的信息越来越多，正变得更加自信，更加坚定地追求满意地抱怨结果。